Jak opinie klientów wpływają na postrzeganie Ciebie i Twojej działalności? Dlaczego warto zadbać o ten aspekt i czy rzeczywiście ten punkt wpływa na sprzedaż?
Do pisania tego artykułu siadam z ogromną radością. Życie pokierowało mnie w miejsce, w którym działam obecnie zawodowo. Czym się zajmuję? Krótko mówiąc – zarządzam satysfakcją klientów. To element, który możemy przenieść również do działalności online, a nawet do działalności na Instagramie.
Twoją uwagę chcę dzisiaj skierować na opinie Twoich odbiorców oraz klientów. Dlaczego warto zadbać o ten element? W jaki sposób pozyskać pierwsze opinie klientów? Wszystkie odpowiedzi znajdziesz poniżej.
Dlaczego warto zbierać i udostępniać opinie klientów?
Być może masz pewnego rodzaju obawy. Dlaczego niby masz udostępniać opinie osób, które skorzystały z Twoich usług (może to być nawet darmowy produkt). Poniżej przedstawiam argumenty, które powinny przekonać Cię do tego, że jest to gra warta świeczki. Jak to jest z tymi opiniami? Dlaczego warto o to zadbać? Dlaczego warto się nimi chwalić publicznie?
Myślę, że musimy poruszyć kilka kwestii. Zaliczamy do nich:
- budowanie wiarygodności i zaufania,
- wykorzystanie społecznego dowodu słuszności,
- pokazanie ludzkiego oblicza Twojej marki.
Opinie klientów a budowanie wiarygodności i zaufania
Żyjemy w dość ciekawych czasach. Obecnie każdy z nas może rozpocząć działalność w sieci i stać się influencerem. To z jednej strony ogromna szansa, a z drugiej realne zagrożenie. Oczywiście siła influencer marketingu jest nadal potężna. Warto jednak podkreślić, że nie sprawdzi się dobrze w każdej branży. Są takie dziedziny, w których to właśnie opinie zadowolonych klientów sprawiają, że ktoś chce skorzystać z Twojej usługi.
Na pierwszą myśl mogą przychodzić Ci tematy związane właśnie z marketingiem. Copywriterzy, graficy czy specjaliści od social media bardzo chętnie wykorzystują opinie. Działają one świetnie, ponieważ potwierdzają ich skuteczność w działaniu. Jeżeli na profil takiej osoby trafi kolejna osoba (na przykład po raz pierwszy), zobaczy opinie i się z nimi zapozna, o wiele łatwiej zaufa konkretnemu specjaliście. Czy można to jakoś potwierdzić?
Firma BigCommerce udostępniła wyniki badań. Wynika z nich, że 72% respondentów (osoby biorące udział w badaniu) o wiele bardziej ufa tym firmom, które takimi referencjami się dzielą. Dodatkowo same badania opisują również wpływ opinii na zwiększenie sprzedaży. Konsument, który przeczyta opinię o danej marce, wygeneruje o 62% więcej zysków w porównaniu do osoby, która na taką opinię nie trafiła.
Jeśli chcesz, taką wiedzę możesz również przełożyć na działania na Instagramie. Udostępnienie opinii może realnie wpłynąć na pozyskiwanie nowych obserwujących, a w konsekwencji na budowanie Twojego profilu od zera.
Społeczny dowód słuszności – kilka słów o psychologii
W tym akapicie posłużę się danymi, które znalazłam na stronie WYZOWL. Jest to firma, która tworzy firmy dla różnych marek, między innymi dla Delloite, Della, Amazona czy LG. Z racji tego, że działalność tej firmy skupia się wokół marketingu, to zleca ona również różnego rodzaju badania. Co z nich wynikło? 95% respondentów stwierdziło, że pozytywne lub negatywne opinie ostatecznie wpłynęły na podjęcie ostatecznej decyzji zakupowej.
Co to oznacza? Warto zwracać uwagę na te miłe słowa, ale również mieć się na baczności w przypadku opinii negatywnych. W tym artykule skupiamy się oczywiście na tych pierwszych. Myślę, że te 95%, o których wspomniałam powyżej, powinno skutecznie przekonać Cię do tego, że społeczny dowód słuszności działa. To także on odpowiedzialny jest za stanie w kolejce do najlepszych restauracji czy też masowym wykupywaniem lodów Ekipy rok temu. Skoro wszyscy chcą tego spróbować, to ja też muszę. Proste, prawda?
Opinie klientów i ludzkie oblicze Twojej marki
Nie każdy buduje markę osobistą. Wiele osób stawia na inne modele biznesowe. To sprawia, że klienci zapominają o ludzkim obliczu biznesu. Jest oczywiście kilka rozwiązań, które mogą ten problem rozwiązać. Jednym z nich jest pokazanie pracowników i kulis działalności. Innym będą właśnie opinie – przypisane do żywej osoby.
Wrócę tutaj jeszcze do badania przeprowadzonego przez firmę BigCommerce. Firma ta podaje, że osoby, które stykają się z tak zwanymi „ludzkimi” opiniami są o 58% bardziej skłonni do konwersji (dokonania zakupu). Niestety nie mamy badań, które pokażą, jak wpływa to na obserwacje na Instagramie, ale myślę, że ten wyniki byłby tutaj nieco lepszy. To tylko moje zdanie i kto wie, może kiedyś przeprowadzę takie badanie.
Jak pozyskiwać opinie klientów w prosty sposób?
Jeżeli myślisz nad tym, aby zebrać pierwsze opinie klientów, możesz czuć lekki dyskomfort. Tutaj chcę cię uspokoić. Najwięcej opinii otrzymuje się zazwyczaj mailowo lub w prywatnych wiadomościach (w mediach społecznościowych). W takiej sytuacji warto zwyczajnie zapytać się, czy możesz taką opinię umieścić w Twoich kanałach społecznościowych lub na stronie www. Polecam także, aby taką zgodę gdzieś zapisać – na przykład w konkretnym folderze. Jeżeli za jakiś czas taka osoba zmieni zdanie, zwyczajnie możesz taką opinię usunąć. Takie sytuacje są jednak rzadkością.
A co w sytuacji, w której nie masz takich opinii? Twoim zadaniem jest wyjście z odpowiednim zapytaniem. Dobrą praktyką jest zbieranie opinii każdego klienta, każdej osoby, która skorzystała z Twoich usług. Dzięki temu wiesz, czy to, co robisz, jest zwyczajnie dobre. To także darmowe źródło wiedzy o tym, czego oczekują Twoi klienci, Twoja grupa docelowa.
Co najczęściej może cię zastopować? Możesz:
- czuć skrępowanie, bo nie chcesz zawracać komuś głowy,
- myśleć, że druga osoba i tak nie zostawi ci opinii,
- być przekonany o tym, że to się nie uda.
Jak to wygląda w praktyce? Druga osoba zapytana o zdanie, bardzo chętnie podzieli się taką opinię. Lubimy być wysłuchani. Oczywiście możesz myśleć, że schody zaczną się w momencie pytania o zgodę na publikację opinii. Z mojego doświadczenia wynika, że nawet w ciężkich branżach klienci chętnie zgadzają się na udostępnienie opinii – oczywiście, jeśli jest ona pozytywna. Są to tak zwani promotorzy marki i będą szczęśliwi, że mogą pomóc.
Oczywiście musisz się również przygotować na odmowę. To normalne. W takim przypadku szukasz dalej i realizujesz zadanie do skutku. Dobre nastawienie to podstawa! Uśmiech również pomaga – szczególnie jeśli kontaktujesz się z drugą osobą telefonicznie.
Jakich błędów unikać?
Na koniec porozmawiajmy o błędach. Jakich błędów warto unikać?
-
Nie kupuj opinii w Google. To oszustwo i wprowadzanie klientów w błąd. Twoja konkurencja tak działa? Zbuduj swoją przewagę na tym, że grasz czysto.
Nie oferuj zniżek w zamian za wystawienie opinii. Dlaczego? Taki klient będzie czuł się zobowiązany do zostawienia pozytywnej informacji zwrotnej lub zrobi to tylko dla własnej korzyści.
Nie zniechęcaj się, szczególnie na początku. Zbieranie opinii na początku tworzenia biznesu może okazać się wyzwaniem. Zanim zmienisz swoje przekonania o tym, że zbieranie opinii nie jest wcale tak skomplikowane, może upłynąć trochę czasu. Jestem pewna, że po kilku takich próbach osiągniesz zamierzony rezultat.
Opinie klientów to przede wszystkim pokazanie, że to, co robisz, jest zwyczajnie dobre! To ludzki element Twojego biznesu (Twojej działalności) i punkt, o który musisz zadbać. Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu zastanowisz się, jak możesz przyswojoną wiedzę pozyskać. Niech Twoje wirtualne miejsce w sieci się rozwija z pełną mocą! Powodzenia!
